Наш внутренний резерв Эмоциональный интеллект – инструмент успеха! Статья 4, окончание (Игорь Науменко)

Начало см статья 1 ,    статья 2 ,   статья 3 , статья 4

Johnson & Johnson (история первая)

«Осенью 1982 года 7 жителей Чикаго умерли в результате отравления цианистым калием, обнаруженным в популярном препарате «Тайленол» производства Johnson & Johnson. Чтобы оценить масштабы этого события, следует знать, что в то время этот препарат был самым популярным анальгетиком в Америке, доминировал на рынке и обеспечивал 20% суммарного дохода фирмы. Думаем, не будет преувеличением сказать, что тайленол можно было обнаружить в аптечке почти каждой американской семьи.

Следующей ночью после трагедии тайленол рухнул с позиции национального лидера рынка анальгетиков. Информация о несчастных случаях мгновенно распространилась по всей стране, вызвав панику среди населения, врачей, фармацевтов. Администрация по контролю за лекарствами и пищевыми продуктами рекомендовала населению отказаться от использования тайленола до завершения расследования.

По всей стране выбрасывались упаковки с уже купленным лекарством. Телефоны центральных больниц обрывали жители, напуганные случившимся и не знавшие, куда им обратиться. Люди, принимавшие лекарство в последние сутки перед трагедией, были срочно госпитализированы по всей стране. Власти США зафиксировали несколько сотен случаев подозрения на отравление тайленолом, большая часть которых, как выяснилось, была вызвана истерической реакцией на произошедшее.

Слово «тайленол» за считаные часы стало синонимом слова «опасность». Доля тайленола на рынке как болеутоляющего средства упала до 4,5% (сокращение на 87%). Многие эксперты предрекали, что препарат «Тайленол» никогда не сможет вернуться на рынок, и аналитики предсказывали длительное влияние негативных событий на сбыт продукции фирмы вообще».

Exxon (история вторая)

«Весной 1989 года танкер компании Exxon перевернулся в одном из портов Аляски и пятно нефти покрыло площадь в 3500 км2. В море вытекло 37 000 т нефти. В результате этой аварии нефтью были покрыты примерно 2000 км береговой линии. Погибли примерно 500 000 птиц и 6000 морских животных — больше, чем когда-либо в истории аварийных утечек нефти. Спасательные работы на месте аварии продолжались четыре сезона подряд, в них участвовало до 11 000 человек».

И та, и другая катастрофы нанесли мгновенный удар репутациям компаний и их положению на рынке. Однако последствия этих кризисов были совершенно противоположными.

«Владельцы кредитных карточек Exxon разрезали свыше 40 000 кредитных карт Exxon и отослали их по почте обратно в штаб-квартиры компании. Компания потеряла своего исполнительного директора, а также директора по связям со СМИ, утратила доверие со стороны клиентов и вынуждена была опровергать слухи о надвигающемся банкротстве. День аварии, 24 марта, до сих пор проходит в США под знаком памяти о трагическом событии.

Тайленол же уже в начале 1983 года, то есть через 5 месяцев после трагедии, вернул себе 70% рынка, который он занимал до кризиса.

Johnson & Johnson в настоящее время — признанный лидер по безопасности продукции и одна из самых респектабельных корпораций, заставившая конкурентов последовать своему примеру»

Реакция обеих компаний вошла в учебники по антикризисному менеджменту и PR под заголовками: «Как надо поступать в ситуации кризиса» и «Как не надо поступать никогда».

Несколько примеров действий Exxon	Несколько примеров действий Johnson&Johnson
Exxon отрицала масштабы катастрофы и свою ответственность за очистные работы	Johnson&Johnson немедленно отозвала из продажи все упаковки тайленола, поступившие к тому моменту в аптеки, — 31 млн упаковок суммарной стоимостью более 100 млн долл.
Пресс-центр был размещен рядом с местом происшествия — в небольшом городке с весьма ограниченными коммуникационными возможностями. Журналистам из других городов трудно было связаться с представителями компании. Кроме того, не была учтена разница во времени между Аляской и Нью-Йорком — 4 часа. Потому-то информация не попадала вовремя в утренние выпуски газет и телепередач	Все высшие менеджеры компании были обязаны идти на контакт с представителями СМИ и сообщать им любую информацию. Всего за две недели после первого отравления менеджеры компании ответили на 2500 вопросов журналистов
Компания решила отблагодарить общественное радио Аляски за освещение событий и направила чек на 30 тыс. долл. От денег сотрудники радиостанции отказались, но история уже приобрела такой резонанс, что американские конгрессмены начали разрабатывать закон, в котором подобные «благодарности» трактуются как взятки	Johnson&Johnson остановила рекламу тайленола до выяснения обстоятельств трагедии. Менеджеры Johnson&Johnson немедленно вступили в тесный контакт с представителями ФБР, чикагской полиции и FDA

Действия компаний в целом часто описываются в учебниках по менеджменту, но при этом значительно реже обращается внимание на действия руководителей этих компаний во время сложившегося кризиса. В то же время, именно различия в этих действиях свидетельствуют о влиянии эмоционального интеллекта руководителя на бизнес.

Давайте на минутку представим, как себя чувствовали оба президента компаний, оказавшиеся в центре национальной трагедии? Находившиеся «на прицеле» у СМИ, естественно, настроенных совершенно не доброжелательно? Вынужденные отвечать за свою компанию перед лицом всей страны?

Представили?.. А теперь посмотрим, что каждый из них делал в данной ситуации.

Действия президента Exxon Лоуренса Роула	Действия президента Johnson&Johnson Джеймса Берка
Первые лица фирмы Exxon не выехали на место происшествия. Лоуренс Роул заявил, что у него есть более важные дела, чем полет в порт разлива нефти	Высшее руководство компании приехало на похороны первых трех жертв отравлений, транслировавшиеся на всю страну в прямом эфире
Цитата Роула, растиражированная в прессе: «Я не могу сообщить детали нашего плана по очистке. Он объемный и сложный, я еще не читал его, поскольку у руководителя огромной компании нет времени читать все планы»	Цитата Берка, растиражированная в прессе: «У нас такое ощущение, словно мы дали кому-то свою машину, а он разбился на ней в аварии»
Роул стремился не привлекать внимание общественности к кризису и смягчать действительные масштабы аварии	Берк самостоятельно принял решение отозвать из продажи все выпущенные капсулы тайленола, несмотря на возражения ФБР. Стоимость отзыва, тестирования и уничтожения пилюль составила примерно 100 млн долл.
Корпорация Еххоn включила информацию о восстановлении морской выдры в свои бесплатные брошюры. При этом большинство пойманных морских выдр умерло вскоре после выпуска их на волю, о чем, естественно, появилась информация в СМИ	Когда тайленол был выпущен в новой, защищенной упаковке, на Джеймса Берка давили с требованием сделать массированную рекламную кампанию по телевидению. Однако Берк возразил, что у людей, испытывающих чувство страха за свою жизнь и жизнь своих близких, массированная рекламная кампания вызовет только отторжение. Вместо этого Johnson&Johnson разместила в газетах по всей стране объявление, в котором выражала благодарность американской общественности за поддержку и предлагала купоны на бесплатную замену оставшихся у населения упаковок препарата «Тайленол»

Почему же руководители крупных корпораций повели себя столь не схожим образом в кризисных ситуациях? Может быть, Лоуренс Роул просто не знал о том, как следует себя вести в подобных случаях? Едва ли. Ситуация с Exxon произошла на 7 лет позже прогремевшего на всю страну «тайленолового» кризиса, и Лоуренс Роул не мог не знать, как вел себя в подобной ситуации его коллега. Более того, если решение с отзывом всего тайленола может выглядеть по-разному с точки зрения логики, то уж необходимость в кризисной ситуации появиться в месте трагедии, взять личную ответственность на себя и проявить сочувствие к пострадавшим кажется совершенно очевидной.

Многие эксперты в области антикризисного менеджмента сходятся во мнении, что если бы Лоуренс Роул лично участвовал в очистке побережья от нефти, то ситуация могла бы иметь значительно меньший общественный резонанс.

Одним из возможных ответов на вопрос, почему же руководители повели себя столь по-разному, может оказаться следующий: на действия этих людей мог повлиять различный уровень их эмоционального интеллекта.

Можно только догадываться, что чувствуют руководители корпораций, узнав о произошедшей катастрофе в связи с их компанией. Скорее всего, сильный страх, смятение, возможно, даже отчаяние. И что самое важное, все это в большей степени не осознается. Так и в данных ситуациях. Потому что, если бы Роул смог осознать тот уровень ужаса, в котором находится, и проанализировать последствия, он смог бы логически продумать, как выстроить свое поведение и взаимодействие со СМИ более грамотно. Если бы он смог осознать свое состояние, едва ли допустил бы настолько неуместные высказывания и смог бы представить свою компанию в более выгодном свете.

Вот такой пример из всемирной истории нашего прошлого.

3 часть

Ну, что же пойдем дальше и поговорим о том, а как можно его развивать, этот сам эмоциональный интеллект и можно ли вообще его развить?

Часть экспертов придерживаются гипотезы о врожденном характере EI. Звучит такое утверждение весьма оптимистично, ведь это значит, что оставшуюся половину можно приобрести самостоятельно. Известно, что с годами уровень эмоционального интеллекта возрастает. Обычно мы называем приобретенный EI жизненным опытом.

Чтобы ускорить процесс развития эмоционального интеллекта, нужно активно работать над собой. Западные и отечественные психологи и управленцы уже не первый год бьются над универсальной концепцией развития EI.

Первый шаг на пути развития EI - это осознание того, какие качества необходимо развивать и что это даст: помогут ли данные навыки более эффективно взаимодействовать с собой, клиентами и коллегами, близкими людьми, улучшить показатели и т.д. Каждый из нас обладает этими качествами, вопрос - в какой степени. Существуют различные методики определения параметров эмоционального интеллекта. Это могут быть кейсовые задачи или тесты, а также специально моделируемые ситуации, цель которых - выявить уровень стрессоустойчивости или умение управлять эмоциями.

Если сейчас объединить мнения большинства экспертов, то можно выделить несколько важных составляющих по развитию EI:

• Научитесь осознавать собственные эмоции. Чаще задавайте вопрос: «Действительно ли это то, чего я хочу?»
• Управляйте эмоциями. Если вы чувствуете, что назревает конфликт и вы можете сорваться, возьмите тайм-аут, поразмышляйте и отвлекитесь.
• Активно слушайте. Необходимо полностью включаться в процесс беседы. Не стоит стесняться лишний раз уточнить, что собеседник имел в виду.
• Слушайте глазами. Умение читать язык жестов пригодится вам не только для того, чтобы понимать истинные эмоции собеседника, но и для того, чтобы самому подавать правильные сигналы.
• Адаптируйтесь к эмоциям. Ваша задача - научиться «считывать» чужие эмоции.

Эмоциональный интеллект включает в себя четыре базовые составляющие:

1. Самосознание. Анализ собственного эмоционального состояния, понимание влияния эмоций на принятие решений. Адекватная оценка своих способностей. Развитие интуиции.
2. Управление собственными эмоциями. Открытость по отношению к окружающим, собственные принципы и ценности. Позитивная оценка ситуации, желание и умение находить решения в сложных ситуациях.
3. Эмоциональная чуткость. Умение прислушиваться к чувствам других людей, способность понимать чужие потребности.
4. Управление эмоциями других людей. Умение продать идею, нарисовать захватывающую картину будущего. Способность предотвращать и регулировать конфликты.

Ну и последнее, мой тренинг «Эмоциональный интеллект – инструмент успеха», направлен на полный курс изучение и восстановления эмоциональной компетентности каждого из вас.

И конечно же, основной целью данного тренинга будет являться то, что вы получите не эфимерные обещания «лучшей жизни» или богатую теоретическую базу, а именно:

1. Научитесь понимать и управлять своими эмоциями. Что позволит в режим non-stop осознанно и достаточно легко переключаться в различные состояния и решать поставленные задачи: на отдыхе – отдаться полностью отдыху, на работе – максимально эффективно работать!
2. Научитесь эффективным методикам Самоконтроля и Саморегуляции эмоциональных реакций на происходящие деструктивные события
3. Научитесь эффективным методикам Самомотивации
4. Научитесь и получите эффективные стратегии, помогающие достаточно быстро понимать эмоции другого человека, что позволит вам более эффективно выстраивать отношения, будь то переговоры или общение с детьми.
5. Получите эффективный опыт управления любыми конфликтными ситуациями, при сохранении своей эмоциональной сферы в зоне комфорта
6. Узнаете секреты того, каким образом, используя EI, достигать поставленных целей и задач, при минимальных вложениях и с меньшими временными затратами!
7. Научитесь управлять (да, да, вы не ослышались!) своей интуицией
8. Ну, и конечно же, то что волнует практически каждого – Как используя EI повысить свою финансовую составляющую.

 

С вами был Игорь Науменко, тренер - консультант Международного Тренингового Центра "КРОСС-Ростов"

1й день 6 декабря "Эмоциональный интеллект"    
2й день 7 декабря "Терапия внутреннего ребенка"